Acuerdo de nivel de servicio

1. Definiciones

• Servicios de VIXNODE: Creación, edición, publicación y alojamiento web, generación asistida por IA, generación de imágenes, configuración de dominios, gestión de cuentas, suscripciones y servicios relacionados de la plataforma.

• Sitio web publicado: Sitio público publicado correctamente por un usuario mediante VIXNODE y administrado o alojado por VIXNODE.

• Disponibilidad: Porcentaje de tiempo de un mes en que un sitio publicado es accesible normalmente para los usuarios de Internet dentro de los servicios controlados por VIXNODE.

• Indisponibilidad: Situación en que un sitio publicado no responde normalmente o no es accesible por fallos de los servicios esenciales de alojamiento controlados por VIXNODE, sin que se aplique una exclusión de este SLA.

• Disponibilidad mensual: Porcentaje de disponibilidad calculado por VIXNODE para un mes natural conforme a este SLA.

• Crédito de servicio: Puntos de servicio, créditos de facturación u otra compensación a usuarios elegibles si VIXNODE incumple el compromiso aplicable.

2. Planes aplicables

• Plan Free: Sin SLA formal; solo máximo esfuerzo.

• Plan Starter: SLA básico, disponibilidad mensual del 99.5% para sitios publicados.

• Plan Standard: SLA estándar, disponibilidad mensual del 99.9% para sitios publicados.

• Plan Enterprise o personalizado: Sujeto a acuerdo escrito independiente.

El plan Free no incluye compromisos formales de disponibilidad ni créditos de servicio.

En los planes Enterprise o personalizados, prevalecerán los términos escritos acordados por separado en caso de conflicto.

3. Alcance del SLA

• Sitios publicados alojados por VIXNODE.

• Servicios de acceso web público administrados por VIXNODE.

• Distribución de recursos estáticos tras la publicación administrada por VIXNODE.

• Acceso mediante dominios predeterminados administrados por VIXNODE.

• Acceso por dominios personalizados correctamente configurados cuando el problema esté bajo control de VIXNODE.

En los planes Starter y Standard, el SLA de dominios personalizados solo se aplica después de completar DNS, resolución, verificación SSL/dominio y configuración requerida, si el problema está bajo control de VIXNODE.

4. Exclusiones del SLA

• Plan Free, solicitudes al asistente de IA, generación de imágenes, servicios de IA/API de terceros y funciones beta o preliminares.

• Recursos incorporados o administrados por el usuario, incluidos código, DNS, registrador, CDN, proxy y configuración de redes externas.

• Vencimiento de dominios, demoras de propagación DNS y problemas de verificación SSL o certificados debidos a terceros o al usuario.

• Factores de red local, ISP, navegador, dispositivo o cortafuegos del usuario y fallos de nubes, centros de datos o proveedores externos.

• Mantenimiento programado o de emergencia, parches de seguridad y fuerza mayor.

5. Compromisos de disponibilidad

• Plan Free: Sin garantías para sitios publicados, panel/editor ni funciones de IA.

• Plan Starter: 99.5% para sitios publicados; panel/editor e IA sujetos a máximo esfuerzo.

• Plan Standard: 99.9% para sitios publicados; 99.5% para panel/editor; IA sujeta a máximo esfuerzo.

• Plan Enterprise o personalizado: Según acuerdo independiente.

«Máximo esfuerzo» significa esfuerzos comercialmente razonables sin garantía fija de disponibilidad ni créditos de servicio.

6. Cálculo de disponibilidad mensual

Disponibilidad mensual = (Minutos totales del mes - Minutos de indisponibilidad del mes) ÷ Minutos totales del mes × 100%

Solo se incluyen los períodos que VIXNODE confirme como debidos a fallos de sus servicios esenciales controlados.

7. Determinación de indisponibilidad

Los eventos cubiertos habituales incluyen fallos de alojamiento esencial, recursos posteriores a la publicación, respuesta de infraestructura o acceso por dominio predeterminado bajo control de VIXNODE.

No constituyen indisponibilidad los problemas del contenido o scripts del usuario, sus acciones (eliminar, retirar o sobrescribir), límites del plan, dominios incompletos, restricciones por infracciones, mantenimiento anunciado y fallos de terceros.

8. Relación entre límites del plan y SLA

Las restricciones de acceso, publicación, exportación, solicitudes de IA, imágenes, dominios u otras funciones por alcanzar o superar límites del plan no constituyen indisponibilidad ni dan derecho a compensación SLA.

9. Servicios de dominio personalizado

Starter y Standard admiten dominios personalizados que pueden implicar infraestructura externa (DNS, registrador, SSL, CDN, proxy, etc.).

Se excluyen problemas por DNS incorrecto, propagación, vencimiento, fallos del registrador o proveedor, fallos SSL debidos al usuario o terceros y servicios intermediarios. Si la configuración es correcta y VIXNODE determina que el incidente está bajo su control, puede incluirse el tiempo de indisponibilidad.

10. IA y servicios basados en puntos

La IA puede depender de modelos y API de terceros, revisiones de seguridad, colas, límites de solicitudes y restricciones regionales. VIXNODE no garantiza disponibilidad constante, tiempos fijos de respuesta, calidad fija ni resultados determinados.

Las solicitudes al asistente, la generación de imágenes y otras funciones basadas en puntos no están cubiertas por el SLA ni por créditos de servicio salvo acuerdo escrito.

11. Mantenimiento y actualizaciones

VIXNODE puede realizar mantenimiento programado o de emergencia por estabilidad, seguridad, rendimiento y funcionalidad. Avisará del mantenimiento programado cuando sea razonable. El de emergencia puede realizarse sin aviso y no cuenta como indisponibilidad bajo este SLA.

12. Créditos de servicio

Si VIXNODE incumple un compromiso mensual aplicable y se cumplen los requisitos, los usuarios pueden solicitar créditos de servicio (créditos de facturación, puntos u otra forma designada por VIXNODE). No se ofrecen reembolsos en efectivo.

Créditos del plan Starter:

• Menos del 99.5% y al menos el 99.0%: 5% de la cuota mensual.

• Menos del 99.0% y al menos el 98.0%: 10% de la cuota mensual.

• Menos del 98.0%: 15% de la cuota mensual.

Créditos del plan Standard:

• Menos del 99.9% y al menos el 99.5%: 10% de la cuota mensual.

• Menos del 99.5% y al menos el 99.0%: 20% de la cuota mensual.

• Menos del 99.0%: 30% de la cuota mensual.

El crédito máximo de un mes no superará la cuota realmente pagada de ese mes, excluidos impuestos, cargos de terceros, complementos, comisiones y diferencias de cambio. El plan Free no es elegible.

13. Procedimiento de reclamación

Las reclamaciones deben presentarse en los 30 días posteriores al incidente e incluir cuenta, sitio o dominio afectado, período, descripción, pruebas de error y pasos de diagnóstico realizados.

VIXNODE determina la elegibilidad mediante supervisión, registros, informes y materiales del usuario. Las reclamaciones tardías se consideran renunciadas.

14. Limitaciones de los créditos

Los créditos de servicio son el único recurso exclusivo por incumplimientos del SLA. Salvo exigencia legal, VIXNODE no responde por daños indirectos o consecuentes, reputación, lucro, interrupción del negocio o pérdida de datos debidos a indisponibilidad o eventos relacionados.

No se conceden créditos por infracciones del usuario, exceso de límites, fallos de terceros, fuerza mayor, errores de configuración o eventos excluidos por este SLA.

15. Suspensión, restricción y terminación

VIXNODE puede suspender, restringir o terminar servicios por infracciones, abuso, ataques, actividad maliciosa o ilegal, contenido inapropiado, elusión de límites, impagos o riesgos para VIXNODE, usuarios o terceros. Estas acciones no incumplen el SLA.

16. Cambios en este SLA

VIXNODE puede actualizarlo por cambios de producto, infraestructura, operación, planes o legislación. Para cambios importantes, hará esfuerzos razonables por avisar mediante anuncios web, avisos en el servicio, correo u otros medios razonables.

Salvo indicación contraria, los términos actualizados entran en vigor al anunciarse o publicarse.

17. Contacto

Para consultas sobre este SLA, disponibilidad, créditos o estado del servicio, contacta con VIXNODE mediante los canales de su sitio web.