Accord de niveau de service

1. Définitions

• Services VIXNODE: création, édition, publication et hébergement de sites web, génération assistée par IA, génération d’images, configuration de domaines personnalisés, gestion de comptes, abonnements et services associés fournis par VIXNODE.

• Site web publié: site public publié avec succès par un utilisateur via VIXNODE et géré ou hébergé par VIXNODE.

• Disponibilité: pourcentage du temps, au cours d’un mois donné, pendant lequel un site web publié est normalement accessible aux internautes dans le cadre des services contrôlés par VIXNODE.

• Indisponibilité: situation dans laquelle une défaillance des services essentiels d’hébergement contrôlés par VIXNODE empêche un site publié de répondre normalement ou d’être accessible au public, sans relever des exclusions de ce SLA.

• Disponibilité mensuelle: pourcentage de disponibilité calculé par VIXNODE pour un mois civil conformément à ce SLA.

• Crédit de service: points de service, crédits de facturation ou autre compensation accordés aux utilisateurs éligibles lorsque VIXNODE ne respecte pas l’engagement applicable.

2. Offres concernées

• Offre Free : aucun SLA formel, obligation de moyens uniquement.

• Offre Starter : SLA de base, disponibilité mensuelle de 99.5% pour les sites publiés.

• Offre Standard : SLA standard, disponibilité mensuelle de 99.9% pour les sites publiés.

• Offre Enterprise ou personnalisée : selon un accord écrit distinct.

L’offre gratuite ne comprend aucun engagement formel de disponibilité ni crédit de service.

Pour les offres Enterprise ou personnalisées, les dispositions écrites convenues séparément prévalent en cas de conflit.

3. Périmètre du SLA

• Sites web publiés hébergés par VIXNODE.

• Services d’accès aux sites publics gérés par VIXNODE.

• Distribution des ressources statiques après publication gérée par VIXNODE.

• Accès aux sites utilisant le domaine par défaut géré par VIXNODE.

• Accès par domaine personnalisé correctement configuré lorsque le problème relève du contrôle de VIXNODE.

Pour les domaines personnalisés des offres Starter et Standard, le SLA s’applique uniquement après la configuration DNS, la résolution du domaine, les vérifications SSL/domaine et les réglages requis, et si le problème relève du contrôle de VIXNODE.

4. Éléments exclus du SLA

• Offre gratuite, requêtes à l’assistant IA, génération d’images par IA, services IA/API tiers et fonctionnalités bêta ou en préversion.

• Ressources intégrées ou gérées par l’utilisateur : code, DNS, bureau d’enregistrement, CDN, proxy et configurations réseau externes.

• Expiration de domaine, délai de propagation DNS, problèmes de vérification ou de certificat SSL causés par des tiers ou les paramètres de l’utilisateur.

• Réseau local, fournisseur d’accès, navigateur, appareil ou pare-feu de l’utilisateur, et défaillances des prestataires, centres de données ou clouds tiers.

• Maintenance planifiée ou d’urgence, correctifs de sécurité et cas de force majeure.

5. Engagements de disponibilité

• Offre Free : aucune garantie pour les sites publiés, le tableau de bord, l’éditeur ou les fonctions IA.

• Offre Starter : 99.5% pour les sites publiés ; obligation de moyens pour le tableau de bord, l’éditeur et l’IA.

• Offre Standard : 99.9% pour les sites publiés ; 99.5% pour le tableau de bord et l’éditeur ; obligation de moyens pour l’IA.

• Offre Enterprise ou personnalisée : selon l’accord distinct.

« Obligation de moyens » signifie des efforts commercialement raisonnables, sans garantie de disponibilité fixe ni crédits de service.

6. Calcul de la disponibilité mensuelle

Disponibilité mensuelle = (Minutes totales du mois - Minutes d’indisponibilité du mois) ÷ Minutes totales du mois × 100%

Les minutes d’indisponibilité comprennent uniquement les périodes dont VIXNODE confirme qu’elles résultent d’une défaillance de ses services essentiels sous son contrôle.

7. Détermination de l’indisponibilité

Les incidents généralement couverts comprennent les défaillances d’hébergement essentiel, de distribution des ressources publiées, de réponse de l’infrastructure ou d’accès au domaine par défaut géré, lorsqu’elles relèvent du contrôle de VIXNODE.

Ne constituent pas une indisponibilité : problèmes de contenu ou de scripts de l’utilisateur, actions de suppression, dépublication ou remplacement, limites de l’offre, configuration incomplète du domaine personnalisé, restrictions du compte pour violation, maintenance annoncée et défaillances de tiers.

8. Limites des offres et SLA

Les restrictions d’accès, de publication, d’exportation, de requêtes IA, de génération d’images, de domaines personnalisés ou d’autres fonctions dues à l’atteinte ou au dépassement des limites de l’offre ne constituent pas une indisponibilité et n’ouvrent pas droit à compensation au titre du SLA.

9. Domaines personnalisés

Les offres Starter et Standard prennent en charge les domaines personnalisés, qui peuvent dépendre d’infrastructures externes : DNS, bureau d’enregistrement, SSL, CDN, proxy, etc.

Sont exclus les problèmes dus aux erreurs DNS, à la propagation, à l’expiration, aux défaillances d’un bureau d’enregistrement ou prestataire, aux problèmes SSL causés par l’utilisateur ou un tiers et aux services intermédiaires. Si la configuration est correcte et VIXNODE détermine que l’incident relève de son contrôle, la durée peut être comptabilisée comme indisponibilité.

10. Services IA et services à points

Les fonctions IA peuvent dépendre de modèles et API tiers, de contrôles de sécurité, de files d’attente, de limites de débit et de restrictions régionales. VIXNODE ne garantit pas leur disponibilité constante, un délai de réponse fixe, une qualité fixe ou un résultat déterminé.

Les requêtes à l’assistant IA, la génération d’images et les autres fonctions à points ne sont couvertes par aucun engagement SLA ni crédit de service, sauf accord écrit contraire.

11. Maintenance et mises à jour

VIXNODE peut effectuer une maintenance planifiée ou d’urgence pour la stabilité, la sécurité, les performances et les fonctionnalités. La maintenance planifiée est annoncée à l’avance lorsque cela est raisonnable. La maintenance d’urgence peut ne pas être annoncée et ne compte pas comme indisponibilité au titre de ce SLA.

12. Crédits de service

Si VIXNODE ne respecte pas un engagement mensuel applicable et si les critères d’éligibilité sont remplis, les utilisateurs peuvent demander des crédits de service : crédits de facturation, points ou autre forme choisie par VIXNODE. Aucun remboursement en numéraire n’est prévu.

Niveaux de crédit de l’offre Starter :

• En dessous de 99.5% et au moins 99.0% : 5% des frais d’abonnement mensuels.

• En dessous de 99.0% et au moins 98.0% : 10% des frais d’abonnement mensuels.

• En dessous de 98.0% : 15% des frais d’abonnement mensuels.

Niveaux de crédit de l’offre Standard :

• En dessous de 99.9% et au moins 99.5% : 10% des frais d’abonnement mensuels.

• En dessous de 99.5% et au moins 99.0% : 20% des frais d’abonnement mensuels.

• En dessous de 99.0% : 30% des frais d’abonnement mensuels.

Le crédit de service maximal d’un mois de facturation ne dépasse pas l’abonnement effectivement payé pour ce mois, hors taxes, frais de tiers, options, frais de transaction et écarts de change. L’offre gratuite n’est pas éligible.

13. Procédure de réclamation des crédits de service

Les réclamations doivent être présentées dans les 30 jours suivant l’incident et inclure les informations du compte, le site ou domaine concerné, la période, la description du problème, les preuves d’erreur et les démarches de dépannage effectuées.

VIXNODE détermine l’éligibilité à partir des données de surveillance, des journaux, des rapports d’incident et des éléments fournis par l’utilisateur. Toute réclamation tardive est réputée abandonnée.

14. Limites des crédits de service

Les crédits de service constituent le seul recours exclusif pour les manquements au SLA. Sauf disposition légale impérative, VIXNODE n’est pas responsable des dommages indirects ou consécutifs, des atteintes à la réputation, des pertes de bénéfices, interruptions d’activité ou pertes de données découlant de l’indisponibilité ou d’événements associés.

Aucun crédit de service n’est accordé pour les incidents causés par une violation de l’utilisateur, un dépassement des limites, une défaillance de tiers, la force majeure, une erreur de configuration de l’utilisateur ou un événement exclu du SLA.

15. Suspension, restriction et résiliation

VIXNODE peut suspendre, restreindre ou résilier les services en cas de violation, d’abus, d’attaque, d’activité malveillante ou illégale, de contenu inapproprié, de contournement des limites, de défaut de paiement ou de risque pour VIXNODE, ses utilisateurs ou des tiers. Ces mesures ne constituent pas un manquement au SLA.

16. Modifications du SLA

VIXNODE peut modifier ce SLA en raison de changements de produit, d’infrastructure, d’exploitation, d’offres ou de législation. Pour les changements importants, VIXNODE s’efforcera raisonnablement d’informer les utilisateurs par annonce sur le site, notification dans le service, e-mail ou autre moyen raisonnable.

Sauf indication contraire, les conditions modifiées prennent effet lors de leur annonce ou publication.

17. Contact

Pour toute question sur ce SLA, la disponibilité, les crédits de service ou l’état du service, contactez VIXNODE par les moyens indiqués sur son site.