Acordo de nível de serviço

1. Definições

• Serviços VIXNODE: criação, edição, publicação e hospedagem de sites, geração assistida por IA, geração de imagens, configuração de domínios personalizados, gestão de contas, assinaturas e serviços relacionados da plataforma VIXNODE.

• Site publicado: site público publicado com sucesso pelo usuário no VIXNODE e gerenciado ou hospedado pelo VIXNODE.

• Disponibilidade: percentual do tempo de um mês em que um site publicado é normalmente acessível aos usuários da internet nos serviços controlados pelo VIXNODE.

• Indisponibilidade: situação em que uma falha dos serviços principais de hospedagem controlados pelo VIXNODE impede a resposta normal ou o acesso dos usuários ao site publicado, sem incidência das exclusões deste SLA.

• Disponibilidade mensal: percentual de disponibilidade calculado pelo VIXNODE para um mês do calendário conforme este SLA.

• Crédito de serviço: pontos de serviço, créditos de cobrança ou outra compensação concedida aos usuários elegíveis quando o VIXNODE não cumpre o compromisso aplicável.

2. Planos aplicáveis

• Plano Free: sem SLA formal, apenas melhores esforços.

• Plano Starter: SLA básico, com 99.5% de disponibilidade mensal para sites publicados.

• Plano Standard: SLA padrão, com 99.9% de disponibilidade mensal para sites publicados.

• Plano Enterprise ou personalizado: sujeito a acordo escrito separado.

O plano gratuito não inclui compromissos formais de disponibilidade nem créditos de serviço.

Nos planos Enterprise ou personalizados, as condições de SLA acordadas separadamente por escrito prevalecem em caso de conflito.

3. Escopo do SLA

• Sites publicados hospedados pelo VIXNODE.

• Serviços de acesso público a sites gerenciados pelo VIXNODE.

• Entrega de recursos estáticos após a publicação gerenciada pelo VIXNODE.

• Acesso a sites pelo domínio padrão gerenciado pelo VIXNODE.

• Acesso por domínio personalizado corretamente configurado quando o problema estiver sob controle do VIXNODE.

Para domínios personalizados dos planos Starter e Standard, o SLA só se aplica após concluir configuração DNS, resolução do domínio, verificações SSL/domínio e ajustes obrigatórios, e quando o problema estiver sob controle do VIXNODE.

4. Não coberto pelo SLA

• Plano gratuito, requisições ao assistente de IA, geração de imagens por IA, serviços de IA/API de terceiros e recursos beta ou de prévia.

• Recursos incorporados ou gerenciados pelo usuário, incluindo código, DNS, registrador, CDN, proxy e configurações de redes externas.

• Vencimento de domínio, demora de propagação DNS e problemas de verificação ou certificado SSL causados por terceiros ou pelas configurações do usuário.

• Rede local, provedor de internet, navegador, dispositivo ou firewall do usuário e falhas de nuvem, centro de dados ou fornecedores de terceiros.

• Manutenção programada, manutenção emergencial, correções de segurança e eventos de força maior.

5. Compromissos de disponibilidade

• Plano Free: sem garantia para site publicado, Painel/Editor ou recursos de IA.

• Plano Starter: 99.5% para site publicado; Painel/Editor e IA sujeitos a melhores esforços.

• Plano Standard: 99.9% para site publicado; 99.5% para Painel/Editor; IA sujeita a melhores esforços.

• Plano Enterprise ou personalizado: conforme acordo separado.

“Melhores esforços” significa esforços comercialmente razoáveis, sem garantia fixa de disponibilidade nem créditos de serviço.

6. Cálculo da disponibilidade mensal

Disponibilidade mensal = (Total de minutos no mês - Minutos de indisponibilidade no mês) ÷ Total de minutos no mês × 100%

Os minutos de indisponibilidade incluem apenas períodos confirmados pelo VIXNODE como decorrentes de falhas dos serviços principais sob seu controle.

7. Determinação da indisponibilidade

Eventos normalmente cobertos incluem falha de hospedagem principal, serviço de recursos após publicação, resposta da infraestrutura ou acesso ao domínio padrão gerenciado, quando sob controle do VIXNODE.

Não são indisponibilidade: problemas de conteúdo ou scripts do usuário, ações de exclusão, despublicação ou substituição, limites do plano, domínio personalizado incompleto, restrições de conta por violações, manutenção anunciada e falhas de terceiros.

8. Relação entre limites do plano e SLA

Restrições de acesso, publicação, exportação, requisições de IA, geração de imagens, domínios personalizados ou outros recursos por atingir ou exceder limites do plano não são indisponibilidade e não dão direito a compensação pelo SLA.

9. Serviços de domínio personalizado

Os planos Starter e Standard aceitam domínios personalizados, que podem envolver infraestrutura externa como DNS, registrador, SSL, CDN e proxy.

São excluídos problemas de DNS incorreto, propagação, vencimento, falhas de registrador ou fornecedor, falhas SSL causadas pelo usuário ou terceiros e serviços intermediários. Se a configuração estiver correta e o VIXNODE determinar que o incidente está sob seu controle, o tempo pode ser considerado indisponível.

10. IA e serviços baseados em pontos

Os recursos de IA podem depender de modelos e APIs de terceiros, análise de segurança, filas, limites de requisição e restrições regionais. O VIXNODE não garante disponibilidade constante, tempo de resposta fixo, qualidade fixa nem resultados determinados para esses recursos.

Requisições ao assistente de IA, geração de imagens e outros recursos baseados em pontos não são cobertos por compromissos do SLA nem créditos de serviço, salvo acordo escrito em contrário.

11. Manutenção e atualizações

O VIXNODE pode realizar manutenção programada ou emergencial para estabilidade, segurança, desempenho e funcionalidades. A manutenção programada será avisada previamente quando razoável. A emergencial pode ocorrer sem aviso e não conta como indisponibilidade neste SLA.

12. Créditos de serviço

Se o VIXNODE não cumprir um compromisso mensal aplicável e os requisitos de elegibilidade forem atendidos, o usuário poderá solicitar créditos de serviço, como créditos de cobrança, pontos ou outra forma designada pelo VIXNODE. Não há reembolso em dinheiro.

Níveis de crédito do plano Starter:

• Abaixo de 99.5% e pelo menos 99.0%: 5% da mensalidade.

• Abaixo de 99.0% e pelo menos 98.0%: 10% da mensalidade.

• Abaixo de 98.0%: 15% da mensalidade.

Níveis de crédito do plano Standard:

• Abaixo de 99.9% e pelo menos 99.5%: 10% da mensalidade.

• Abaixo de 99.5% e pelo menos 99.0%: 20% da mensalidade.

• Abaixo de 99.0%: 30% da mensalidade.

O crédito máximo de um mês de cobrança não excede a assinatura efetivamente paga nesse mês, excluindo impostos, taxas de terceiros, adicionais, taxas de transação e diferenças cambiais. O plano gratuito não é elegível.

13. Procedimento de solicitação de créditos

As solicitações devem ser apresentadas até 30 dias após o incidente e incluir dados da conta, site ou domínio afetado, período, descrição, evidências de erro e medidas de diagnóstico realizadas.

A elegibilidade é determinada pelo VIXNODE com dados de monitoramento, logs, relatórios de incidentes e materiais do usuário. Solicitações fora do prazo são consideradas renunciadas.

14. Limitações dos créditos de serviço

Créditos de serviço são o único recurso exclusivo para falhas do SLA. Salvo exigência legal, o VIXNODE não responde por danos indiretos ou consequenciais, perda de reputação, lucros, interrupção de negócios ou perda de dados decorrentes da indisponibilidade ou eventos relacionados.

Não são concedidos créditos para incidentes causados por violações do usuário, excesso de limites do plano, falhas de terceiros, força maior, erros de configuração do usuário ou eventos excluídos neste SLA.

15. Suspensão, restrição e encerramento

O VIXNODE pode suspender, restringir ou encerrar serviços por violações, abuso, ataques, atividades maliciosas ou ilegais, conteúdo inadequado, contorno de limites, falha no pagamento ou riscos ao VIXNODE, usuários ou terceiros. Essas ações não são violação do SLA.

16. Alterações deste SLA

O VIXNODE pode atualizar este SLA por mudanças de produto, infraestrutura, operações, planos ou legislação. Para alterações relevantes, fará esforços razoáveis para avisar por anúncios no site, notificações no serviço, e-mail ou outros meios razoáveis.

Salvo indicação contrária, as condições atualizadas entram em vigor no anúncio ou publicação.

17. Contato

Para dúvidas sobre este SLA, disponibilidade, créditos ou status do serviço, contate o VIXNODE pelos meios indicados no site.